Bei Hornetsecurity ist es unser Ziel, unseren Kunden und Resellern (auch Partner genannt) den bestmöglichen Service zu bieten. Dies schließt den technischen Support selbstverständlich mit ein.
Da wir eine enge Beziehung zu unseren Partnern pflegen, benötigen wir manchmal eine Zusammenarbeit aus erster Hand mit diesen für Supportfälle. Es kann auch sein, dass eine Support-Anfrage an einer anderen Stelle bearbeitet werden muss. In seltenen Fällen dürfen wir leider keinen Support leisten.
Dies kann verschiedene Gründe haben:
- Der Fall erfordert eine Änderung der Einstellungen (Request for Change*) an einem Objekt, welches unternehmensspezifische Richtlinien oder Konformität enthält.
- Relevante Informationen (Personen bezogene Daten) für den Fall werden durch das Personendatengeheimnis geschützt.
- Hornetsecurity steht in keinem direkten Vertragsverhältnis mit der anfragenden Partei. Zum Beispiel, wenn der Service Teil eines inkludierten Service-Providers ist.
- Der Support-Fall steht in Zusammenhang mit einer Drittanbieter Lösung.
- Die Anfrage ist keine technische Anfrage, stattdessen z.B. eine vertriebsbezogene Frage.
Einige Szenarien führen zu Konflikten mit der DSGVO, die wir strikt einhalten müssen.
Sie brauchen trotzdem eine Lösung?
- Für Administratoren: Lassen Sie sich die Administratorrolle auf der geeigneten Ebene** für die betreffende Entität*** geben. Dies wird im Service Dashboard verwaltet. Wenn Sie fertig sind, kontaktieren Sie uns bitte erneut.
- Für Benutzer: Wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Administrator. Bei vielen Anfragen müssen wir sicherstellen, dass der richtige Administrator beteiligt ist.
- Für Extern: Sie nutzen weder aktiv unseren Service noch stellen Sie diesen bereit? In diesem Fall sind wir in unseren Möglichkeiten sehr eingeschränkt. Wir werden aber trotzdem versuchen, im Rahmen der gegebenen Möglichkeit zu helfen.
Viele Antworten lassen sich auch über unser hervorragendes Handbuch lösen. Und natürlich haben Sie die Möglichkeit hier, in der Support Knowledgebase spezifische Szenarien zu recherchieren.
*Request for Change: Eine Änderung einer bestehenden Konfiguration oder Sache. In der IT ist dieser Begriff RfC als auch Change sehr breitgefächert und in diversen Zusammenhängen in Verwendung.
**Geeignete Ebene: Unter der Annahme, dass es sich bei der fraglichen Entität um ein Kundenobjekt handelt, ist die angemessene Ebene, um Support bei Hornetsecurity anzufordern, das höchste Reseller-Objekt in Bezug auf die Hierarchie.
***Entität: Eine Entität ist ein neutraler Begriff auf Kontoebene im Hornetsecurity Control Panel. In den meisten Supportfällen bezieht sich es auf ein Kunden- oder Reseller-Objekt.