Chez Hornetsecurity, nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible à nos clients et à nos revendeurs, y compris à leur support technique.

Comme nous entretenons des relations étroites avec nos revendeurs, nous avons parfois besoin qu'ils s’impliquent à un premier niveau dans les cas de support, soit en fournissant une première analyse, soit en transmettant la demande d'assistance au service approprié.

Parfois, nous ne sommes pas autorisés à fournir de support, ces rares cas sont les suivants :

• Le cas nécessite un changement de configuration (demande de changement*) sur un objet contenant des politiques ou conformité spécifiques à l'entreprise.

• Les informations (données personnelles) nécessaires au traitement du cas sont protégées par la confidentialité des données personnelles.

• Hornetsecurity n'a pas de relation contractuelle directe avec le demandeur. Par exemple, si le service fait partie d'un fournisseur de services inclus.

• Le cas d'assistance est lié à une solution tierce.
• La demande n'est pas une demande technique, mais, par exemple, une question liée au département des ventes.

Malheureusement, certaines demandes peuvent entraîner des conflits avec le GDPR, que nous devons respecter scrupuleusement.

Avez-vous toujours besoin d'une solution?

1. Administrateurs: Obtenez un rôle d'administrateur chez le partenaire/revendeur responsable du client en question.. La gestion des rôles se fait sur le Control Panel. Une fois ce rôle attribué, veuillez nous contacter à nouveau. Si le client est direct, il doit être administrateur au niveau client.
2. Utilisateurs: Contactez votre administrateur responsable. Compte tenu du nombre de demandes que nous recevons, nous devons nous assurer que l'administrateur approprié est impliqué.
3. Externes: Vous n'utilisez ou ne fournissez pas activement notre service ? Dans ce cas, nos options sont très limitées. Toutefois, nous ferons de notre mieux pour vous aider dans les limites du possible.

De nombreuses demandes peuvent également être résolues grâce à notre excellent portail de documentation. Et, bien sûr, vous avez la possibilité d'étudier des scénarios spécifiques dans la FAQ d'assistance.

*Demande de changement: modification d'un paramètre ou d'une configuration existants. En informatique, le terme "RFC", tout comme le terme "Change", est très largement utilisé dans une grande variété de contextes.

**Niveau approprié: en supposant que l'entité en question soit un objet client, le niveau approprié pour demander de l'aide à Hornetsecurity sera l'objet distributeur/partenaire le plus élevé en termes de hiérarchie.

***Entité: Une entité est un terme neutre pour designer un compte dans le Control Panel de Hornetsecurity. Dans la plupart des cas d'assistance, l'entité se réfère à Client ou Revendeur.