En Hornetsecurity nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes y distribuidores, incluido el soporte técnico.
Al tener una relación cercana con nuestros distribuidores, a veces necesitamos que se involucren desde un primer nivel en casos de Soporte, ya sea brindando una primera solución o trasladando la solicitud de soporte al departamento adecuado.
En contadas ocasiones no se nos permite dar soporte en absoluto, lo cual puede ocurrir por varias razones:
- El caso requiere un cambio de configuración (solicitud de cambio*) en un objeto que contiene políticas o cumplimiento específicos de la empresa.
- La información (datos personales) pertinente para tramitar el caso se protege mediante la confidencialidad de los datos personales.
- Hornetsecurity no tiene ninguna relación contractual directa con el solicitante. Por ejemplo, si el servicio forma parte de un proveedor de servicios incluido.
- El caso de asistencia está relacionado con una solución de terceros.
- La solicitud no es una consulta técnica sino, por ejemplo, una pregunta relacionada con el departamento de ventas.
Lamentablemente, algunas situaciones pueden dar lugar a conflictos con la GDPR, la cual debemos asegurarnos de cumplir estrictamente.
¿Todavía necesita una solución?
- Administradores: Consiga un rol de administrador con el nivel adecuado **hacia la entidad** en cuestión. Esto se gestiona en Control Panel. Una vez hecho esto, vuelva a ponerse en contacto con nosotros.
- Usuarios: Póngase en contacto con su administrador responsable. Dada la cantidad de solicitudes recibidas, tenemos que asegurarnos de que participa el administrador adecuado.
- Externo: ¿No utiliza activamente nuestro servicio ni lo presta? En este caso, nuestras opciones son muy limitadas. No obstante, haremos todo lo que esté en nuestra mano dentro de las opciones dadas.
Muchas solicitudes también pueden resolverse a través de nuestro excelente manual. Y, por supuesto, tienes la posibilidad de investigar escenarios específicos en esta Base de Conocimientos de Soporte.
*Solicitud de cambio: Cambio de un ajuste o configuración existente. En TI, el término "RFC", así como "Cambio", es muy amplio y se utiliza en diversos contextos.
**Nivel apropiado: Asumiendo que la entidad en cuestión es un objeto Cliente, el nivel apropiado para solicitar soporte con Hornetsecurity será el objeto distribuidor más alto en términos de jerarquía.
***Entidad: Una entidad es un término neutro para un nivel de cuenta en el Panel de Control de Hornetsecurity. En la mayoría de los casos de soporte se referirá a un objeto Cliente o Revendedor.