Nicht jede Anfrage kann direkt durch den Support bearbeitet werden. Dieser Artikel zeigt, in welchen Fällen zunächst Partner oder Administratoren einbezogen werden müssen. Bei Hornetsecurity ist es unser Ziel, unseren Kunden und Resellern (auch Partner genannt) den bestmöglichen Service zu bieten. Dies schließt den technischen Support selbstverständlich mit ein. 

Da wir eine enge Beziehung zu unseren Partnern pflegen, benötigen wir manchmal eine Zusammenarbeit aus erster Hand mit diesen für Supportfälle. Es kann auch sein, dass eine Support-Anfrage an einer anderen Stelle bearbeitet werden muss. In seltenen Fällen dürfen wir leider keinen Support leisten.

Dies kann verschiedene Gründe haben:

• Der Fall erfordert eine Änderung der Einstellungen (Request for Change*) an einem Objekt, welches unternehmensspezifische Richtlinien oder Konformität enthält. 
• Relevante Informationen (Personen bezogene Daten) werden durch das Personendatengeheimnis geschützt.
• Hornetsecurity steht in keinem direkten Vertragsverhältnis mit der anfragenden Partei. Zum Beispiel, wenn der Service Teil eines inkludierten Service-Providers ist.
• Der Support-Fall steht in Zusammenhang mit einer Drittanbieter-Lösung.
• Die Anfrage ist keine technische Anfrage, stattdessen z.B. eine vertriebsbezogene Frage.
• Sie stellen eine Anfrage auf einer dafür nicht vorgesehenen Ebene. Sofern es sich bei der betreffenden Entität** um ein Kundenobjekt handelt, ist die Anfrage von Supportleistungen auf der höchsten Reseller-Ebene innerhalb der Hierarchie zu stellen.

Einige Szenarien führen zu Konflikten mit der DSGVO, die wir strikt einhalten müssen.

Was muss ich für eine Kontaktaufnahme mit dem Support bereithalten?

• Die Support-PIN: Um sicherzustellen, dass Sie ein Administrator sind, benötigen wir Ihre Support-PIN. Die Support-Informationen, wie die Administratoren für Ihre Domain, können Sie im Control Panel hinterlegen.
• Den Namen Ihrer Domain: Wir können im Control Panel die Daten Ihrer Domain einsehen und Ihnen so schneller helfen. 

Wie kann ich mit dem Support Kontakt aufnehmen?

• Über unser Ticketsystem
• Über unseren Chat
• Über unsere Support-Hotline: +49 511 515 464-700

Sie sind nicht support-berechtigt und brauchen trotzdem eine Lösung?

1. Für Administratoren: Erhalten Sie die Administratorrolle des für den jeweiligen Kunden zuständigen Partners/Resellers. Dies wird im Service Dashboard verwaltet. Wenn Sie fertig sind, kontaktieren Sie uns bitte erneut.

1. Für Benutzer: Wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Administrator. Bei vielen Anfragen müssen wir sicherstellen, dass der richtige Administrator beteiligt ist.

1. Für Externe: Sie nutzen weder aktiv unseren Service noch stellen Sie diesen bereit? In diesem Fall sind wir in unseren Möglichkeiten sehr eingeschränkt. Wir werden aber trotzdem versuchen, im Rahmen der gegebenen Möglichkeit zu helfen.

Viele Antworten lassen sich auch über unser Handbuch oder unsere Knowledgebase lösen. 

*Request for Change: Eine Änderung einer bestehenden Konfiguration oder Sache. In der IT ist dieser Begriff RfC als auch Change sehr breitgefächert und in diversen Zusammenhängen in Verwendung. 

**Entität: Eine Entität ist ein neutraler Begriff auf Kontoebene im Hornetsecurity Control Panel. In den meisten Supportfällen bezieht sich es auf ein Kunden- oder Reseller-Objekt.