No todas las solicitudes pueden ser gestionadas directamente por el soporte. Este artículo muestra en qué casos primero deben involucrarse partners o administradores.

El soporte de Hornetsecurity ofrece asistencia con preguntas y problemas técnicos relacionados con nuestros productos y servicios. Según el tipo de solicitud, también pueden involucrarse partners u otras entidades responsables. Sin embargo, en determinados casos no es posible recibir asistencia directa de nuestro soporte.

Esto puede deberse a varios motivos:

• El caso requiere un cambio en la configuración (Request for Change*) de un objeto que contiene directrices o requisitos de conformidad específicos de la empresa. 
• La información relevante (datos personales) está protegida por el secreto de los datos personales.
• Hornetsecurity no tiene una relación contractual directa con la parte solicitante. Por ejemplo, cuando el servicio forma parte de un proveedor de servicios incluido.
• El caso de soporte está relacionado con una solución de un tercero.
• La solicitud no es técnica, sino, por ejemplo, una pregunta relacionada con ventas.
• Está realizando una solicitud en un nivel no previsto para ello. Si la entidad** en cuestión es un objeto de cliente, la solicitud de servicios de soporte debe realizarse en el nivel de reseller más alto dentro de la jerarquía.

Algunos escenarios generan conflictos con el RGPD, que debemos cumplir estrictamente.

¿Qué debo tener preparado para ponerme en contacto con el soporte?

• El PIN de soporte: Para asegurarnos de que es administrador, necesitamos su PIN de soporte. Puede introducir la información de soporte, como los administradores de su dominio, en el Panel de control.
• El nombre de su dominio: Podemos consultar los datos de su dominio en el Panel de control y ayudarle así más rápidamente. 

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el soporte?

• A través de nuestro sistema de tickets
• A través de nuestro chat
• A través de nuestra línea directa de soporte: +49 511 515 464-700

¿No tiene derecho a recibir soporte y aun así necesita una solución?

1. Para administradores: Obtenga el rol de administrador del partner/reseller responsable del cliente correspondiente. Esto se gestiona en el Service Dashboard. Cuando haya terminado, vuelva a ponerse en contacto con nosotros.

1. Para usuarios: Póngase en contacto con el administrador responsable. Para muchas solicitudes, debemos asegurarnos de que participe el administrador correcto.

1. Para externos: ¿No utiliza activamente nuestro servicio ni lo proporciona? En ese caso, nuestras posibilidades son muy limitadas. No obstante, intentaremos ayudarle en la medida de lo posible.

Muchas respuestas también pueden encontrarse en nuestro manual o en nuestra base de conocimientos. 

*Request for Change: Un cambio en una configuración o elemento existente. En el ámbito de TI, el término RfC, al igual que Change, es muy amplio y se utiliza en diversos contextos. 

**Entidad: Una entidad es un término neutral a nivel de cuenta en el Panel de control de Hornetsecurity. En la mayoría de los casos de soporte, se refiere a un objeto de cliente o reseller.