No todas las solicitudes pueden ser gestionadas directamente por el soporte. Este artículo muestra en qué casos primero deben involucrarse los partners o administradores.

El soporte de Hornetsecurity ayuda con preguntas y problemas técnicos relacionados con nuestros productos y servicios. Según el tipo de solicitud, también pueden involucrarse partners u otros organismos competentes. Sin embargo, en determinados casos no es posible recibir asistencia directa de nuestro soporte.

Esto puede deberse a diferentes motivos:

• El caso requiere un cambio en la configuración (Solicitud de cambio*) en un objeto que contiene directrices específicas de la empresa o información de conformidad. 
• La información relevante (datos personales) está protegida por el secreto de los datos personales.
• Hornetsecurity no mantiene una relación contractual directa con la parte solicitante. Por ejemplo, cuando el servicio forma parte de un proveedor de servicios incluido.
• El caso de soporte está relacionado con una solución de terceros.
• La solicitud no es una consulta técnica, sino, por ejemplo, una pregunta relacionada con ventas.
• Presenta una solicitud en un nivel no previsto para ello. Si la entidad** correspondiente es un objeto de cliente, la solicitud de servicios de soporte debe realizarse en el nivel de reseller más alto dentro de la jerarquía.

Algunos escenarios entran en conflicto con el RGPD, que debemos cumplir estrictamente.

¿Qué debo tener preparado para ponerme en contacto con el soporte?

• El PIN de soporte: Para asegurarnos de que es administrador, necesitamos su PIN de soporte. Puede guardar la información de soporte, como los administradores de su dominio, en el Control Panel.
• El nombre de su dominio: Podemos consultar los datos de su dominio en el Control Panel y ayudarle así más rápidamente. 

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el soporte?

• A través de nuestro sistema de tickets
• A través de nuestro chat
• A través de nuestra línea directa de soporte: +49 511 515 464-700

¿No tiene derecho a recibir soporte y aun así necesita una solución?

1. Para administradores: Obtenga el rol de administrador del partner/reseller responsable del cliente correspondiente. Esto se gestiona en el Service Dashboard. Cuando haya terminado, póngase de nuevo en contacto con nosotros.

1. Para usuarios: Póngase en contacto con el administrador responsable. En muchas solicitudes debemos asegurarnos de que esté involucrado el administrador adecuado.

1. Para personas externas: ¿No utiliza activamente nuestro servicio ni lo proporciona? En este caso, nuestras posibilidades son muy limitadas. No obstante, intentaremos ayudarle dentro de nuestras posibilidades.

Muchas respuestas también se pueden encontrar en nuestro manual o en nuestra base de conocimientos. 

*Solicitud de cambio: Un cambio en una configuración o elemento existente. En el ámbito de las TI, el término RfC, al igual que Change, es muy amplio y se utiliza en diversos contextos. 

**Entidad: Una entidad es un término neutro a nivel de cuenta en el Hornetsecurity Control Panel. En la mayoría de los casos de soporte, se refiere a un objeto de cliente o reseller.