No todas las solicitudes pueden ser gestionadas directamente por el soporte. Este artículo muestra en qué casos primero deben involucrarse los partners o administradores. En Hornetsecurity, nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes y resellers (también llamados partners) el mejor servicio posible. Esto incluye, por supuesto, el soporte técnico. 

Dado que mantenemos una estrecha relación con nuestros partners, en ocasiones necesitamos colaborar directamente con ellos para resolver casos de soporte. También puede ser necesario que una solicitud de soporte sea gestionada en otro lugar. En casos excepcionales, lamentablemente no podemos proporcionar soporte.

Esto puede deberse a varios motivos:

• El caso requiere modificar la configuración (Solicitud de cambio*) de un objeto que contiene directrices o requisitos de conformidad específicos de la empresa. 
• La información relevante (datos personales) está protegida por el secreto de los datos personales.
• Hornetsecurity no mantiene una relación contractual directa con la parte solicitante. Por ejemplo, cuando el servicio forma parte de un proveedor de servicios incluido.
• El caso de soporte está relacionado con una solución de un proveedor externo.
• La solicitud no es técnica, sino, por ejemplo, una cuestión relacionada con ventas.
• Está realizando una solicitud en un nivel que no está previsto para ello. Si la entidad** en cuestión es un objeto de cliente, la solicitud de servicios de soporte debe realizarse en el nivel de reseller más alto dentro de la jerarquía.

Algunos escenarios entran en conflicto con el RGPD, que debemos cumplir estrictamente.

¿Qué debo tener preparado para ponerme en contacto con el soporte?

• El PIN de soporte: Para asegurarnos de que es administrador, necesitamos su PIN de soporte. Puede introducir la información de soporte, como los administradores de su dominio, en el Control Panel.
• El nombre de su dominio: Podemos consultar los datos de su dominio en el Control Panel y ayudarle así más rápidamente. 

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el soporte?

• A través de nuestro sistema de tickets
• A través de nuestro chat
• A través de nuestra línea directa de soporte: +34 910 783 237

¿No tiene derecho a recibir soporte y aun así necesita una solución?

1. Para administradores: Obtenga el rol de administrador del partner/reseller responsable del cliente correspondiente. Esto se gestiona en el Service Dashboard. Cuando haya terminado, vuelva a ponerse en contacto con nosotros.

1. Para usuarios: Póngase en contacto con el administrador responsable. En muchas solicitudes debemos asegurarnos de que participe el administrador adecuado.

1. Para personas externas: ¿No utiliza activamente nuestro servicio ni lo proporciona? En este caso, nuestras posibilidades son muy limitadas. No obstante, intentaremos ayudarle dentro de nuestras posibilidades.

Muchas respuestas también se pueden encontrar en nuestro manual o en nuestra Knowledgebase. 

*Solicitud de cambio: Una modificación de una configuración o elemento existente. En el ámbito informático, el término RfC, al igual que change, tiene un significado muy amplio y se utiliza en diversos contextos. 

**Entidad: Una entidad es un término neutro utilizado a nivel de cuenta en el Hornetsecurity Control Panel. En la mayoría de los casos de soporte, se refiere a un objeto de cliente o reseller.