Toutes les demandes ne peuvent pas être traitées directement par le support. Cet article explique dans quels cas les partenaires ou les administrateurs doivent d’abord être impliqués. Chez Hornetsecurity, notre objectif est d’offrir le meilleur service possible à nos clients et à nos revendeurs (également appelés partenaires). Cela inclut bien entendu le support technique. 

Comme nous entretenons une relation étroite avec nos partenaires, nous avons parfois besoin de collaborer directement avec eux pour certains cas de support. Il peut également être nécessaire qu’une demande de support soit traitée à un autre endroit. Dans de rares cas, nous ne sommes malheureusement pas autorisés à fournir un support.

Cela peut avoir différentes raisons :

• Le cas nécessite une modification des paramètres (Request for Change*) sur un objet contenant des règles ou des exigences de conformité spécifiques à l’entreprise. 
• Les informations pertinentes (données à caractère personnel) sont protégées par le secret des données personnelles.
• Hornetsecurity n’a aucun lien contractuel direct avec la partie à l’origine de la demande. Par exemple, lorsque le service fait partie d’un fournisseur de services inclus.
• Le cas de support est lié à une solution tierce.
• La demande n’est pas une demande technique, mais par exemple une question commerciale.
• Vous soumettez une demande à un niveau qui n’est pas prévu à cet effet. Si l’entité** concernée est un objet client, la demande de services de support doit être soumise au niveau de revendeur le plus élevé au sein de la hiérarchie.

Certains scénarios entraînent des conflits avec le RGPD, que nous devons respecter strictement.

Que dois-je préparer pour contacter le support ?

• Le code PIN du support : afin de nous assurer que vous êtes un administrateur, nous avons besoin de votre code PIN du support. Vous pouvez saisir dans le Control Panel les informations de support, telles que les administrateurs de votre domaine.
• Le nom de votre domaine : nous pouvons consulter les données de votre domaine dans le Control Panel et ainsi vous aider plus rapidement. 

Comment puis-je contacter le support ?

• Via notre système de tickets
• Via notre chat
• Via notre hotline du support : +33 159 132 360

Vous n’êtes pas autorisé à contacter le support, mais vous avez tout de même besoin d’une solution ?

1. Pour les administrateurs : obtenez le rôle d’administrateur du partenaire/revendeur responsable du client concerné. Cette gestion s’effectue dans le Service Dashboard. Lorsque vous avez terminé, veuillez nous recontacter.

1. Pour les utilisateurs : veuillez vous adresser à votre administrateur responsable. Pour de nombreuses demandes, nous devons nous assurer que le bon administrateur est impliqué.

1. Pour les personnes externes : vous n’utilisez pas activement notre service et vous ne le fournissez pas non plus ? Dans ce cas, nos possibilités sont très limitées. Nous essaierons néanmoins de vous aider dans la mesure du possible.

De nombreuses réponses se trouvent également dans notre manuel ou notre base de connaissances. 

*Request for Change : Modification d’une configuration ou d’un élément existant. Dans le domaine informatique, le terme RfC, tout comme le terme Change, est très vaste et utilisé dans différents contextes. 

**Entité : Une entité est un terme neutre désignant un niveau de compte dans le Hornetsecurity Control Panel. Dans la plupart des cas de support, il désigne un objet client ou revendeur.