Toute demande ne peut pas être traitée directement par le support. Cet article indique dans quels cas des partenaires ou des administrateurs doivent d'abord être impliqués.

Le support Hornetsecurity vous assiste pour les questions techniques et les problèmes liés à nos produits et services. Selon la nature de la demande, des partenaires ou d'autres interlocuteurs compétents peuvent également être impliqués. Dans certains cas, une assistance directe de la part de notre support n'est toutefois pas possible.

Cela peut avoir différentes raisons :

• Le cas nécessite une modification des paramètres (Request for Change*) d'un objet contenant des directives ou des exigences de conformité spécifiques à l'entreprise. 
• Les informations pertinentes (données à caractère personnel) sont protégées par le secret des données personnelles.
• Hornetsecurity n'a pas de relation contractuelle directe avec la partie à l'origine de la demande. Par exemple, lorsque le service fait partie d'un fournisseur de services inclus.
• Le dossier de support est lié à une solution d'un fournisseur tiers.
• La demande n'est pas une demande technique, mais par exemple une question commerciale.
• Vous soumettez une demande à un niveau qui n'est pas prévu à cet effet. S'il s'agit d'une entité** correspondant à un objet client, la demande de prestations de support doit être soumise au niveau de revendeur le plus élevé au sein de la hiérarchie.

Certains scénarios entraînent des conflits avec le RGPD, que nous devons respecter strictement.

Que dois-je avoir à disposition pour contacter le support ?

• Le code PIN du support : Afin de nous assurer que vous êtes un administrateur, nous avons besoin de votre code PIN du support. Vous pouvez enregistrer les informations de support, telles que les administrateurs de votre domaine, dans le Control Panel.
• Le nom de votre domaine : Nous pouvons consulter les données de votre domaine dans le Control Panel et ainsi vous aider plus rapidement. 

Comment puis-je contacter le support ?

• Via notre système de tickets
• Via notre chat
• Via notre hotline du support : +49 511 515 464-700

Vous n'êtes pas habilité à contacter le support, mais avez tout de même besoin d'une solution ?

1. Pour les administrateurs : Obtenez le rôle d'administrateur du partenaire/revendeur responsable du client concerné. Cette opération est gérée dans le Service Dashboard. Une fois cette opération terminée, veuillez nous contacter à nouveau.

1. Pour les utilisateurs : Veuillez vous adresser à votre administrateur compétent. Pour de nombreuses demandes, nous devons nous assurer que le bon administrateur est impliqué.

1. Pour les personnes externes : Vous n'utilisez pas activement notre service et ne le fournissez pas non plus ? Dans ce cas, nos possibilités sont très limitées. Nous essaierons toutefois de vous aider dans la mesure du possible.

De nombreuses réponses peuvent également être trouvées dans notre manuel ou notre base de connaissances. 

*Request for Change : Modification d'une configuration ou d'un élément existant. Dans le domaine informatique, le terme RfC ainsi que le terme Change sont très larges et utilisés dans divers contextes. 

**Entité : Une entité est un terme neutre désignant un niveau de compte dans le Hornetsecurity Control Panel. Dans la plupart des dossiers de support, il désigne un objet client ou revendeur.