Toutes les demandes ne peuvent pas être traitées directement par le support. Cet article explique dans quels cas des partenaires ou des administrateurs doivent d’abord être impliqués.

Le support Hornetsecurity fournit une assistance pour les questions techniques et les problèmes liés à nos produits et services. Selon la nature de la demande, des partenaires ou d’autres interlocuteurs compétents peuvent également être impliqués. Dans certains cas, une assistance directe de la part de notre support n’est toutefois pas possible.

Cela peut avoir différentes raisons :

• Le cas nécessite une modification des paramètres (demande de changement*) sur un objet contenant des directives ou des exigences de conformité propres à l’entreprise. 
• Les informations pertinentes (données à caractère personnel) sont protégées par le secret des données personnelles.
• Hornetsecurity n’a aucune relation contractuelle directe avec la partie à l’origine de la demande. Par exemple, lorsque le service fait partie d’un fournisseur de services inclus.
• Le cas de support est lié à une solution d’un fournisseur tiers.
• La demande n’est pas une demande technique, mais par exemple une question commerciale.
• Vous soumettez une demande à un niveau qui n’est pas prévu à cet effet. Si l’entité** concernée est un objet client, la demande de prestations de support doit être soumise au niveau revendeur le plus élevé au sein de la hiérarchie.

Certains scénarios entraînent des conflits avec le RGPD, que nous devons respecter strictement.

Que dois-je avoir à disposition pour contacter le support ?

• Le code PIN du support : afin de nous assurer que vous êtes un administrateur, nous avons besoin de votre code PIN du support. Vous pouvez enregistrer les informations de support, comme les administrateurs de votre domaine, dans le Control Panel.
• Le nom de votre domaine : nous pouvons consulter les données de votre domaine dans le Control Panel et ainsi vous aider plus rapidement. 

Comment puis-je contacter le support ?

• Via notre système de tickets
• Via notre chat
• Via notre hotline de support : +49 511 515 464-700

Vous n’êtes pas autorisé à contacter le support, mais vous avez tout de même besoin d’une solution ?

1. Pour les administrateurs : obtenez le rôle d’administrateur du partenaire/revendeur responsable du client concerné. Ce rôle est géré dans le Service Dashboard. Lorsque vous avez terminé, veuillez nous recontacter.

1. Pour les utilisateurs : veuillez vous adresser à l’administrateur compétent. Pour de nombreuses demandes, nous devons nous assurer que le bon administrateur est impliqué.

1. Pour les personnes externes : vous n’utilisez pas activement notre service et vous ne le fournissez pas non plus ? Dans ce cas, nos possibilités sont très limitées. Nous essaierons néanmoins de vous aider dans la mesure du possible.

De nombreuses réponses peuvent également être trouvées dans notre manuel ou notre base de connaissances. 

*Demande de changement : modification d’une configuration ou d’un élément existant. En informatique, le terme RfC ainsi que le terme « changement » sont très généraux et utilisés dans divers contextes. 

**Entité : une entité est un terme neutre désignant un niveau de compte dans le Hornetsecurity Control Panel. Dans la plupart des cas de support, il s’agit d’un objet client ou revendeur.